Крие ли опасности и клопки онлайн пазаруването?

Крие ли онлайн пазаруването клопки, които могат да ни излязат солено? Историята, която ще ви разкажем в "Денят започва" е достойна за филмов сюжет. Мобилен телефон, купен по Интернет, се разваля след два месеца ползване. Въпреки че очевидният дефект е в зарядното, липсата на гаранционен сервиз у нас налага пращането и на зареждащото устройство, и на самия телефон в Румъния. Там обаче скъпият смартфон изчезва. Невероятната история на намирането му, както и съвети какво могат да направят потребителите за защита на правата си, разказва репортерът Цвета Младенова.

Ако изчезналият мобилен телефон имаше друг собственик, вероятно нямаше да бъде намерен. Но Светослав Любенов не се отказал от него - все пак е бил подарък за жена му. Прибавете упоритост, компютърния умения и вяра, че е в правото си на потребител и сметката, оказва се, излиза.

"Аз го купих в рамките на кампанията "Черен петък", която беше в края на ноември миналата година. И след два месеца работа телефонът се развали", разказа Светослав.

Следват много писма до интернет-търговеца и търсене на оторизиран сервиз в България само, за да научи, че няма. Решението е телефонът да бъде изпратен до офиса в Румъния, въпреки че има дефект само в зарядното. 20 дни по-късно, не без подканяне по телефона, пратката се връща в България.

"Отворих кашона и за моя голяма изненада вътре се оказа само зарядното устройство. Аз естествено отказах пратката като същевременно в присъствието на куриера се обадих на представителя на онлайн търговеца, като ги уведомих, че няма да приема пратката", каза ни още Светослав Любенов.

Съобразителност, която връща топката в полето на онлайн компанията. Следва нова изтощителна кореспонденция, телефонните обаждания Светослав не ги брои. От фирмата дори се усъмняват, че той въобще е изпратил телефона в Румъния.

"Интересната развръзка в случая е, че телефонът го намерих аз. Той имаше инсталиран софтуер против кражби, който аз седмица по-късно започнах да проверявам дали е активен", разказа ни още той.

След като почти го е отписал, скъпият телефон дава признаци на живот. Софтуерът се активира и той го засича в селище близо до Букурещ. Звъни веднага в онлайн компанията. Този път обаждането буди интерес. Стартира светкавична операция по спасяването на телефона.

"Пратих им скрийншотове с информацията, с GPS координатите, включително накарах телефона да ми изпрати един празен sms, без ползвателят му да знае. Научих телефонния номер и мобилния оператор", разкри стъпките от издирването си Светослав.

Оказва се, че телефонът е откраднат, а крадецът е румънски куриер. От благодарност вчера интернет-търговецът изпрати на Светослав нов смартфон, по-хубав и по-скъп.

Тази щастлива развръзка, обаче, не спестява въпросите - трябва ли да има регулация за куриерските фирми да описват съдържанието на пратките в придружаващ документ. И трябва ли онлайн търговците да бъдат задължени да правят гаранционните ремонти в страната, в която продават?

"Това вероятно е добра идея и може би би спестило доста грижи и проблеми на потребителите, но Комисията за защита на потребителите е правоприлагащ орган и действа в рамките на законодателството, което и е вменено", обясни ни Габриела Руменов - експерт в Комисията за защита на потребителите. Тя добави, че топката трябва да се препрати към Народното събрание, където се творят законите.

В парламента предстои да бъдат гледани промени в Закона за защита на потребителите. Най-видимата в полза на клиентите е, че се увеличава срокът за връщане на стоката от 7 работни дни на 14 календарни. Този репортаж може да даде още идеи на законотворците. Поне така смята Светослав.

Габриела Руменов - експерт в Комисията за защита на потребителите

"Онлайн търговците трябва да бъдат задължени при наличието на гаранция, предоставена от производителя, тя да може да бъде ползвана във всеки оторизиран сервиз, на която и да е страна-членка на ЕС", поясни още Габриела Руманов.

В случая на Светослав интернет-търговецът е извадил международната гаранция. Така клиентът опира единствено до него дори за елементарен дефект и се налага да изпраща стоката в чужбина.

"До колкото разбирам, той е пазарувал от сайт, който е на чуждестранен търговец, но всъщност е насочен към българските потребители, тъй като сайтът е изцяло на български език. Преди време имаше известни проблеми с този сайт дотолкова, доколкото потребителите срещаха трудност, когато искат да предявят рекламация при закупена стока", разкри експертът в Комисията за защита на потребителите.

След няколко жалби от клиенти на "Черния петък" Комисията води разговори с този онлайн търговец. Така вече той има търговски представител в България и кол център за проблеми. От КЗП не пропускат случая на Светослав, за да припомнят правата на клиентите.

"Много е важно потребителите да знаят и да не забравят, че законът им дава право, когато пазаруват онлайн, да върнат стоката в рамките на 7 работни дни, при това без да дължат каквото и да било обяснение. Едно от основните задължения е търговецът да предостави своето име, адрес и телефон. Адресът трябва да е стационарен. Това позволява на потребителите да са по-сигурни", посъветва Габриела Руменов.

Търговецът е длъжен да напише в сайта си основните характеристики на стоката или услугата, която предоставя. Той трябва да даде информация и как да се извърши рекламацията. Ако в рамките на месец не замени или не поправи повредена стока, се стига до разваляне на сделката и клиентът има право да получи парите си обратно. Ако пазарувате онлайн от чуждестранни фирми има и кой да помогне при проблеми.

"Съществува мрежа от европейски потребителски центрове, които обхващат всички страни-членки на ЕС, плюс Исландия и Норвегия и когато потребителите пазаруват на този общ пазар в някоя от държавите, и имат проблем със закупената стока, те могат да сигнализират съответния европейски потребителски център. Той се свързва с търговеца на местно ниво и съдейства за разрешаването на случая", обясни ни Габриела Руменов - експерт в Комисията за защита на потребителите.

А при доставката, винаги е най-сигурно да проверяваме дали всичко е налично в пратката в присъствието на куриера, още преди да сме се подписали. Законът ни дава това право.

Как да защитим правата си при пазаруване в Интернет? Това попитахме Игнат Арсенов от Европейския потребителски център и Богомил Николов от Активни потребители в студиото на "Денят започва" след репортажа на Цвета Младенова.

"Във всеки един случай, когато потребител, който живее в България, има проблем с търговец, който е регистриран, в друга държава-членка на ЕС ние можем да съдействаме за разрешаването на този проблем", заяви Игнат Арсенов от Европейския потребителски център. Той призна, че не е бил запознат със случая, но това е така, само защото потърпевшият не е пуснал жалба към тях. "Ние сме могли да съдействаме, като придвижим жалбата към търговеца, а това дали телефонът е откраднат или не вече е въпрос на полицейско разследване. Търговецът носи отговорност, след като е изпратен този телефон, вече за обезщетяване на потребителя, а не потребителят да носи отговорност за това къде е телефона", добави Арсенов.

"Всеки потребител трябва да знае, че задължението за поправка или замяна в случай, че продуктът е дефектен, е на този, който му е продал стоката - последният във веригата. И тъй като много често търговецът разполага с търговска гаранция, която пък е предоставена от производителя - това е любимия похват на търговците да препращат към тази търговска гаранция, която всъщност е издадена от друго лице. Но по закон отговорността е у тях, т.е. потребителят всичко, което трябва да направи, е да предяви рекламацията, да се увери, че тя е записана в регистъра - всеки търговец трябва да запише, че е предявена тази рекламация, и сега, с новите изменения в закона, се предвижда и се вменява ново задължение - търговецът трябва обезателно да даде разписка на потребителя. Това вече е доказателството на потребителя, че той не е дал едно зарядно в кашон, а е дал целия телефон", посъветва още Богомил Николов от Активни потребители.